Paket verloren. Lieferverzug. Lieferfristen. Defekte Pakete. Das sind Ihre Rechte
Paket verloren, verspätet oder beschädigt angekommen?
Müssen Online-Händlerinnen und -Händler eine Lieferfrist angeben? Was können Sie tun, wenn Ihre Bestellung zu spät kommt, gar nicht ankommt oder beschädigt ist?
Wir geben Ihnen einen Überblick über Ihre Rechte und praktische Tipps – sowohl für Verbraucherinnen und Verbraucher als auch für Händlerinnen und Händler.
Muss eine Lieferfrist angegeben werden?
Verkäuferinnen und Verkäufer müssen Käuferinnen und Käufer, sofern es sich dabei um Verbraucherinnen oder Verbraucher handelt, über den Liefertermin informieren, und zwar noch bevor die Bestellung abgeschlossen ist.
Meistens geschieht dies über die Produktbeschreibung oder aber in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB).
Kann die Ware nicht sofort versendet werden, müssen Online-Händlerinnen und -Händler eine verbindliche Lieferzeit angeben.
Sofern vertraglich nicht etwas anderes vereinbart wurde (z. B. erst nach Zahlungseingang) oder nach den Umständen des Vertrages üblich ist (z. B. Ware muss erst hergestellt oder im Großhandel bestellt werden), haben Verkäuferinnen und Verkäufer nach § 271 BGB sofort zu liefern, wobei natürlich angemessene Bearbeitungs- und Versandzeiten zu berücksichtigen sind.
Welche Rechte Kundinnen und Kunden bei Lieferverzögerungen zustehen, richtet sich danach, was die Parteien im Vertrag vereinbart haben.
Wurde ein konkreter Liefertermin vereinbart, befindet sich der Verkäufer bzw. die Verkäuferin automatisch in Verzug. Käuferinnen und Käufer können Schadensersatz verlangen, wenn aufgrund der Verspätung ein Schaden entstanden ist. (Verzugsschaden).
Verkäuferinnen und Verkäufer befinden sich auch in Verzug, wenn sich der Liefertermin aufgrund eines Ereignisses kalendermäßig berechnen lässt (z. B. Lieferung zwei Wochen nach Abruf durch die Käuferin bzw. den Käufer). In diesen Fällen geraten Verkäuferinnen und Verkäufer mit der Lieferung in Verzug, wenn der entsprechende Termin nicht eingehalten wurde (§ 286 Abs. 2 Nr. 1 und 2 BGB).
Wird hingegen nur ein unverbindlicher Liefertermin genannt, fehlt ein konkretes Lieferdatum und lässt sich der Liefertermin auch nicht genauer bestimmen, so müssen Käuferinnen und Käufer die Gewerbetreibenden zunächst zur Lieferung auffordern (Mahnung) und somit in Verzug setzen.
Verkäuferinnen und Verkäufer geraten allerdings nicht in Verzug, wenn sie die Verspätung der Leistung nicht zu vertreten haben. Dies ist dann der Fall, wenn sie und ihre Erfüllungsgehilfen die Verspätung nicht fahrlässig oder vorsätzlich hervorgerufen haben (z. B. Zerstörung oder Blockierung der Transportwege durch Hochwasser).
Kann die Ware überhaupt nicht mehr geliefert werden, weil beispielsweise das Lager durch einen Brand zerstört wurde, so kommt es für die Ansprüche der Käuferinnen und Käufer darauf an, ob die Verkäuferin bzw. der Verkäufer oder die Angestellten hierfür verantwortlich sind.
Sobald Verkäuferinnen und Verkäufer deutlich machen, dass sie nicht mehr liefern können, werden die Käuferinnen und Käufer von der Zahlungsverpflichtung frei.
Ausnahmsweise bleiben sie weiter zur Zahlung verpflichtet, wenn sie die Zerstörung der Sache verursacht haben, oder wenn sie sich bei der Zerstörung der Sache im Annahmeverzug befanden.
Ein Annahmeverzug ist zum Beispiel dann gegeben, wenn Käuferinnen und Käufer die Sache nicht zum vereinbarten Termin abgeholt haben, oder wenn sie bei einer zuvor angekündigten Lieferung der Sache nicht zu Hause waren.
Besteht dagegen die Zerstörung der Kaufsache ausschließlich auf der Verantwortlichkeit der Verkäuferin oder des Verkäufers oder deren Angestellten, so können Käuferinnen und Käufer vom Vertrag zurücktreten und / oder Schadensersatz wegen Nichterfüllung
Um herauszufinden, wo sich das verlorene Paket befindet, kann man bei dem Transportunternehmen einen Nachforschungsantrag stellen.
Der Nachforschungsauftrag stellt bei inländischen Lieferungen die Absenderin der der Absender, bei Lieferungen ins Ausland die Empfängerin oder der Empfänger.
Händlerinnen und Händler, die ins Ausland liefern und wissen möchten, wo das Paket abgeblieben ist, ist somit auf die Kooperationsbereitschaft der Käuferinnen und Käufer angewiesen. Bei einer Lieferung im Inland ist es genau umgekehrt.
Grundsätzlich tragen Händlerinnen und Händler das Transportrisiko, das heißt, sie müssen Sorge dafür tragen, dass die Ware auch tatsächlich ankommt. Tut sie dies nicht, so sind sie zur erneuten Lieferung verpflichtet.
Eine Ausnahme besteht lediglich dann, wenn die Händlerin oder der Händler beweisen kann, dass die Ware kundenseitig entgegengenommen wurde.
Wurde die Ware an eine andere Person geliefert, die die Verbraucherin oder der Verbraucher nicht ausdrücklich zum Empfang bestimmt hat, so gilt die Ware als nicht zugegangen. Die Lieferverpflichtung bleibt weiterhin bestehen.
Prinzipiell müssen Verbraucherinnen und Verbraucher nicht das Ergebnis des Nachforschungsauftrages abwarten, um eine Neulieferung verlangen zu können.
Stellt sich jedoch nach Beendigung der Nachforschung heraus, dass die Ware doch bereits ordnungsgemäß ausliefert worden ist, so müssen Verbraucherinnen und Verbraucher das zu viel Erhaltene selbstverständlich zurückgeben.
Paket verloren. Gibt es Entschädigung für Verzugsschäden?
Käuferinnen und Käufer können zunächst Ersatz für den Schaden verlangen, der durch die Verspätung der Leistung entstanden ist. Dies können die zusätzlichen Kosten sein, die zum Beispiel beim Kauf eines Autos entstehen, weil man aufgrund des Lieferverzugs einen Mietwagen nehmen musste. Die Kosten für die verzugsbegründende Mahnung fallen hierunter allerdings nicht.
Wenn Verbraucherinnen und Verbraucher kein Interesse mehr am Erhalt der Ware haben, können sie bei Online-Käufen in vielen Fällen dank des gesetzlichen 14-tägigen Widerrufsrechts die Bestellung ohne Angaben von Gründen rückgängig machen. In manchen Fällen gibt es kein Recht zum Widerruf, beispielsweise bei Maßanfertigungen.
Hier sollten Käuferinnen und Käufer eine letzte Lieferfrist setzen. Verstreicht die Frist ergebnislos, können sie sich von der Bestellung lösen, indem sie den Rücktritt erklären. In der Folge des Rücktritts besteht ein Anspruch auf Erstattung des Kaufpreises und ggf. Schadensersatz.
Für den Fall, dass die Verkäuferin oder der Verkäufer deutlich gemacht hat, dass sie / er nicht mehr leisten kann oder wird (Unmöglichkeit, ernsthafte und endgültige Erfüllungsverweigerung), können Käuferinnen und Käufer sofort den Rücktritt vom Vertrag erklären und / oder ggf. Schadensersatz verlangen.
Was ist, wenn die Bestellung während der Lieferung beschädigt wird?
Fall 1: Der Kunde ist bei der Lieferung anwesend
Der Käufer sollte dem Paketboten den Schaden schon bei der Lieferung melden, den Schaden dokumentieren und die Lieferung zurückweisen.
Besteht nach wie vor Interesse an der Ware, sollte man den Verkäufer informieren und die Lieferung fehlerfreier Ware fordern.
Hat der Käufer hingegen kein Interesse mehr am Erhalt der Ware, so kann in vielen Fällen dank des gesetzlichen Widerrufsrechts die Bestellung widerrufen werden. In der Folge des Widerrufs ist der Kaufpreis zu erstatten.
Achtung:
Bei einem Widerruf muss der Käufer die Rücksendekosten tragen, wenn dies vertraglich so geregelt wurde.
In manchen Fällen gibt es kein Recht zum Widerruf, beispielsweise bei Maßanfertigungen. Hier kann der Kunde in erster Linie nur die Lieferung fehlerfreier Ware verlangen. Hierfür sollte man eine Frist von ein bis zwei Wochen setzen.
Tipps:
- Anmerkungen zum Zustand der Außenverpackung sollten sofort auf dem Lieferschein dokumentiert werden.
- Wenn möglich, sollte die Ware im Beisein des Lieferanten ausgepackt werden.
- Der Zustand der Verpackung und Mängel der Ware sollten durch Fotos / Videos dokumentiert werden.
- Werden Mängel festgestellt, sollte sowohl das Transportunternehmen als auch der Verkäufer umgehend informiert werden. Eine mündliche Reklamation sollte nochmals schriftlich etwa per E-Mail wiederholt werden.
- Für die Reparatur oder Neulieferung sollte eine angemessene Frist (etwa 1-2 Wochen) gesetzt werden. Alle Belege sollten gut aufbewahrt werden.
- Ist der Verkäufer Mitglied einer Einrichtung, die ihm ein Gütesiegel verliehen hat, kann gegebenenfalls auch über diese Einrichtung Hilfe nachgefragt werden.
Fall 2: Die Kundin ist bei der Lieferung nicht anwesend
Verbraucherinnen und Verbraucher können auch Nachbarn, Freunde oder Hausverwalter beauftragen, die Lieferung entgegenzunehmen.
Auch diese/r Empfangsberechtigte sollte, das Paket und seinen Inhalt besonders sorgfältig überprüfen und Anmerkungen zum Zustand der Außenverpackung sofort auf dem Lieferschein vermerken.
Auch wenn die Verpackung intakt aussieht, sollten die zum Empfang berechtigten Personen die Ware noch im Beisein des Lieferboten auspacken.
Es gelten die gleichen Vorsichtsmaßnahmen, wie wenn die Ware der Empfängerin selbst übergeben worden wäre. Tipp: Fotos machen, den Zustand der Verpackung und Mängel der Ware dokumentieren und so schnell wie möglich Kontakt mit dem Transportunternehmen und der Verkäuferin bzw. dem Verkäufer aufnehmen. Die Forderung nach Reparatur oder Neulieferung sollte unter Fristsetzung ebenfalls schriftlich dokumentiert werden.
Ist die Verkäuferin bzw. der Verkäufer Mitglied einer Einrichtung, die ihm ein Gütesiegel verliehen hat, kann möglicherweise auch diese Einrichtung bei der Geltendmachung von Rechten weiterhelfen.
Wer zahlt die Versandkosten für die aufgegebene Online-Bestellung?
Die Versandkosten zahlt in der Regel die Käuferin oder der Käufer. Der Anbietende, egal ob gewerblich oder privat, ist jedoch verpflichtet, die anfallenden Kosten für den Versand während des Bestellvorgangs klar und deutlich anzugeben.
Je nachdem wie groß der Artikel ist und ob er aus Deutschland oder dem Ausland verschickt wird, können die Kosten für den Versand stark variieren und teilweise sehr hoch sein.
Fehlen Angaben zu den Versandkosten ist dies häufig ein Indiz für fehlende Seriosität.
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